經外賣平台訂餐在家或辦公室享用已成為不少人的生活日常。然而，消費者委員會近年不時接獲關於外賣平台服務的投訴。消委會指，接獲市民反映外賣平台取消訂單混亂，包括落單後1分鐘內取消訂單不獲退款、設「外賣自取」但餐廳不設門市等，令消費者「餐財兩失」。
消委會外賣平台｜系統紀錄出錯拒發放補償
投訴人透過A外賣平台訂餐，程式顯示餐點預計20至30分鐘送達，惟等候45分鐘仍未收到，系統卻顯示「已送達」，遂聯絡送遞員了解。送遞員雖提供送餐照片作證，但拍攝地點並非其居所。A平台客服其後主動致電，指餐點仍在餐廳並會安排另一送遞員送餐，惟通話後訂單狀態更新為「已完成」，投訴人再度查詢，最終延誤1小時才取餐。
其後投訴人發現平台未按延誤補償條款發放120元優惠券，平台則稱系統顯示餐點於預計時間後15分鐘內送達，不符補償條件。即使投訴人提供與客服對話紀錄證明系統有誤，平台仍堅稱紀錄正確且無法調查，僅願提供25元優惠券，投訴人拒收並要求終止付費會員合約亦遭拒，遂向消委會求助。經消委會介入，A平台重新檢視訂單，最終同意按補償機制發放120元優惠券。投訴人確認已收妥，事件圓滿解決。
消委會外賣平台｜落錯單極速取消惟拒退款
投訴人於B外賣平台點餐後，發現誤選食物，遂於1分鐘內申請取消訂單及退款，惟3分鐘後被平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，並表示不會送達該已取消訂單。投訴人於取消申請後7分鐘成功聯絡餐廳要求取消，惟餐廳未有明確回應，僅建議聯絡平台處理。
投訴人其後發現平台條款列明，若餐廳尚未接單，消費者可申請取消及退款，認為自己於下單1分鐘內已取消，應符合退款資格，遂再次要求退款。惟平台回覆指餐廳已開始製作，無法退款；投訴人質疑餐廳3分鐘內完成出餐不合理，要求平台提供證明但未果，遂向消委會投訴。
B平台回應消委會查詢時表示，餐廳已接單並開始備餐，且消費者應於下單前確認訂單內容無誤，故根據條款拒絕退款。由於雙方未能達成共識，消委會建議投訴人考慮尋求法律意見，以決定是否進一步追討。
消委會外賣平台｜設外賣自取卻不設門市
投訴人透過C外賣平台向D餐廳訂購餐點，選擇「外賣自取」服務。惟當投訴人依據平台提供的地址前往取餐時，發現該處並無D餐廳設店，無法取餐，亦嘗試致電餐廳但電話無效，遂向C平台求助，惟平台僅回覆無法聯絡餐廳。投訴人要求退款，平台則以餐廳已接單為由拒絕退款，只提供10元優惠券作補償。投訴人認為平台有責任審核合作餐廳的營運情況，遂向消委會投訴平台及餐廳，要求改善服務並退款。
消委會介入後聯絡C平台及D餐廳調停，餐廳回覆指其僅作線上經營並無門市，事後已更新聯絡電話，並要求平台移除「外賣自取」選項，以防類似事件重演。C平台則向消委會確認已向投訴人全額退款，事件得以妥善解決。
消委會建議參考各地外賣平台做法
消委會敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，讓消費者作知情決定；又建議業界參考各地外賣平台的做法，保障消費者權益。消委會建議消費者：
- 遞交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選的食物、數量和價格，以及外送或自取的地點和時間是否正確，亦要留意優惠券的生效日期，並在下單前截圖記錄點餐內容、預計送達時間等資料，以作憑據；
- 下單後應不時檢視訂單狀況，如果訂單顯示「已完成」但仍未收取食物，應立即向外賣平台和接單餐廳查詢備餐和送餐狀況；
- 若下單後欲取消訂單，須注意一旦餐廳已經接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款，而且訂單一經取消或將無法恢復，平台亦不會安排派送；
- 如遇到送錯或遺漏餐點、外送過程中食物容器損毁甚或食物傾瀉等問題，應拍照及保留收據作記錄，並盡快聯絡外賣平台及提供相關資料佐證；
- 現時部分外賣平台尚未設有電話熱線，只能透過線上客戶服務或電郵與其聯絡，若無法聯絡平台或交涉不果，可向消委會求助。