【消委會/外賣平台/投訴/系統/送遞/紀錄/取消/訂單/叫外賣/自保/退款/補償】消委會在今年1至5月，共接獲971宗有關外賣平台的投訴，除了常見的遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題，亦有涉及不同範疇的投訴，如系統送遞時間紀錄不實影響送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、選擇外賣自取但根據所示地址卻未能找到相關餐廳等。
消委會外賣平台 | 個案一：系統送遞紀錄不實 未能獲延誤補償
呂小姐透過A外賣平台點餐，平台顯示餐點預計送達時間為20至30分鐘後，惟45分鐘後仍未收到食物，平台卻顯示訂單已完成送遞，她遂聯絡送遞員了解，對方提供1張並非其所住大廈照片作為證明。約5分鐘後，A平台客務主動來電，表示不知為何食物仍在餐廳，會安排另一名外賣員送遞。對話結束後，呂小姐發現訂單狀態被更新為「已完成」。
呂小姐再次聯絡A平台，確認食物送遞中，最終她收到食物時已超過預計送達時間1小時。據A平台延誤補償條款，她理應可自動獲得$120優惠券，卻發現系統未有發放。
呂小姐再次聯絡客服，被告知系統紀錄顯示，訂單送達時間未超出預計時間15分鐘，因此未符合延誤補償條件。她提供當日與客服的對話及來電紀錄等，以證明系統顯示的送遞時間不正確，惟平台表示無法調查當日情況，堅持做法。經溝通後平台提出補償$25優惠券，呂小姐拒絕，並要求立即終止付費會員合約但被拒絕。經消委會介入後，A平台重新檢視訂單，同意按延誤補償機制提供1張$120元的優惠券。
消委會外賣平台 | 個案二：1分鐘內取消訂單 被拒退款拒送餐
楊先生透過B外賣平台向某餐廳點餐，因誤點食品，在下單後1分鐘立即向平台申請取消訂單。然而，在成功取消訂單3分鐘後，平台卻以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不會安排派送食物。
楊先生即致電餐廳，並於申請取消訂單的7分鐘後聯絡餐廳要求取消出餐，餐廳當時僅建議他聯絡B平台。他遂向B平台投訴，但平台僅表示餐廳已完成製作食物，無法退款。他認為餐廳稱3分鐘內出餐顯然不合常理，應提供出餐證明。由於與B平台協商不果，楊先生向消委會投訴，希望獲得退款。
消委會向B平台反映後，B平台表示已與餐廳聯絡跟進。由於餐廳表示已接單並開始備餐，食材已消耗，因此拒絕退款。另外，B平台表示出餐證明的相關資料為餐廳內部商業資訊，故未能披露，並申明提交訂單前消費者應確認訂單內容正確無誤，拒絕退款，消委會建議楊先生考慮諮詢法律意見以決定是否進一步追討。
消委會外賣平台 | 個案三：「外賣自取」卻遇虛擬餐廳
溫小姐透過C外賣平台向D餐廳點餐，並選擇「外賣自取」。當她到達平台提供的D餐廳地址後，發現並非該餐廳。她嘗試致電D餐廳但號碼無效，亦向餐廳地址所在的商場查詢，且獲告知沒有該餐廳。她聯絡C平台客服，平台僅表示無法成功聯絡D餐廳。她遂要求平台退款，卻遭平台以餐廳已接單為由拒絕，只願意提供$10優惠券。
溫小姐認為外賣平台有責任檢視進駐餐廳的經營狀況，不應允許未營業、已結業，甚至不存在的餐廳接受訂單。消委會聯絡C平台及D餐廳，D餐廳解釋其不設門市，只作線上經營，已更正聯絡電話，並要求C外賣平台移除「自取」選項。而C外賣平台則表示已安排全額退款予溫小姐。
消委會外賣平台 | 叫外賣4大貼士
1. 確認訂單前核對資料
包括所點選之食物、數量和價格，取餐方式及其地點和時間是否正確。如使用優惠券，應核對優惠券是否已生效等，並在遞交訂單前截圖，保留訂單資料及預計送達時間等紀錄。
2. 留意取消訂單安排
如需取消訂單，應注意如餐廳已接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款，而且訂單一經取消就無法恢復。可聯絡餐廳查詢備餐情況，並保留有關紀錄以作憑證。
3. 下單後不時檢視訂單狀況
如訂單顯示已完成但未收到食物，應立即聯絡外賣平台。
4. 拍照及保留收據
經平台點餐可能出現其他問題，如食物送錯或遺漏、食物容器於外送過程中翻瀉或損毀等，宜拍照及保留收據以作紀錄，並盡快聯絡外賣平台，提供有關資料佐證。
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