【消委會/網購/投訴/集運/自提點/貼士】消委會去年共接獲約1.7萬宗關於網購的投訴，佔整體個案約4成，當中屢有涉及提貨或退貨服務，包括網購平台未有履行香港本地退貨的承諾、於期限內在智能櫃取貨仍被收取逾期費用、自提點取貨安排及服務欠佳等不同範疇。
個案一：標示「支持香港本地退」退貨時卻被拒
魯小姐透過內地A電商平台購買電腦顯示屏，價值約1,650人民幣，平台列明貨品「支持香港本地退」，她支付72人民幣運費，透過快遞公司直送香港。
魯小姐收貨後發現顯示屏故障，於是向A平台申請退貨，並將貨品帶到平台合作物流商位於火炭的營業點退貨，並將貨品留在營業點，同日獲退回運費。
其後，物流公司通知魯小姐貨品「不支持香港本地退」，要求她取回貨品。魯小姐向A平台投訴並跟進逾1個月，重申退貨要求，並向消委會求助。消委會多次與A平台聯絡後，A平台已為魯小姐辦理退貨，而她亦確認已獲得全額退款。
個案二：限期內取件 被智能櫃收逾時取件費
杜小姐於今年1月1日下午12時27分收到B速遞公司的短訊，提醒她需於24小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。她翌日下午12時14分前往取件，智能櫃仍向她收取10元逾時取件費。
她就不合理收費向消委會投訴，要求商戶退款。B速遞公司回覆指系統根據短訊發送時間計算取件時限，而系統紀錄顯示短訊發出時間為1月1日上午10時47分，因此向杜小姐收取逾期取件費。
消委會介入後，B速遞公司已聯絡杜小姐，解釋由於技術原因，她實際接收短訊的時間有所延遲，導致誤收逾期取件費，最終安排退回相關費用。
個案三：自提點貨件無人看管終丟失
韋先生11月初於網購平台訂購數件貨品，總金額約270人民幣 ，並經C物流公司以「包郵」方式集運到港，再選擇到與C公司合作的自提點取貨。
他在11月12日收到C公司短訊，指貨件已到達自提點，不過當晚他到自提點取貨時，卻被職員告知貨件在下午已被取走。他隨後發現該自提點原是一間商店，與不同物流公司合作，所有集運貨件都被堆積在商店後巷外，無人看管，途人亦可自由出入。
韋先生不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，亦質疑職員核對取件人身分的手續，遂向消委會投訴。C公司回覆表示確認有關貨件已遺失，會作全額賠償，賠償金額會直接存入韋先生付款的電子錢包。
消委會8大網購貼士
- 先了解貨件收費的計算方法、收費重量的單位、最低消費及手續費等。另外亦應留意派送上門、自提點取貨等服務的不同收費，以及有否其他特別收費，如逾期取件費等。
- 如打算選擇自提點，需留意該自提點是自營點或由合作商戶提供。此外，物流公司或只會透過專屬應用程式通知貨件狀況及提供取件碼，如選用有關公司服務，或需先下載應用程式。
- 如要託運較昂貴或易損壞的貨品，或需考慮購買額外物流保障計劃，如加大賠償額或加購查驗商品服務等，亦可向網店或賣家查詢。
- 收貨後盡快拆開包裝檢查，如發現貨件損壞，應拍照作為憑證，並連同購買單據及交易證明，盡快通知物流公司。
- 如透過境外平台購物，應細閱產品詳情、功能描述等資訊。
- 留意產品是否被禁止出境或入境。
- 如需退貨且條款允許，應先與平台、網店或賣家洽商，亦應與商戶保持緊密溝通。
- 如發生爭議且與商戶直接交涉不果，可聯絡消委會嘗試調停。
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