【網購/賠償/淘寶/賣家/運費/出貨/消委會/投訴/客服】一名男網民在Facebook群組「淘寶唔開心share （中伏group)」中以匿名發文，指5月初從內地網購平台「淘寶」購買日用品，都是「4件一模一樣嘅商品」，並自費以淘寶官方集運「菜鳥」送港。
賣家拒償賠運費再出貨
惟事主指賣家分4筆訂單發貨後，未能將4個速遞單號填入訂單，導致集運倉只把已填單的其中一件貨品送出。他收貨後即時聯絡賣家，對方卻只肯退還未收到貨品的金額，拒絕賠償其多付的跨境運費，亦拒絕跟集運倉協調，將其餘3件貨品送出。
淘寶客服擅改退款訴求
事主認為「同佢哋繼續協商唔會有結果」，遂向淘寶官方客服求助，對方著他申請退款，並填寫要求退款的總額。惟1周後在未有跟事主溝通的情況下，擅自將其退款訴求改為「退貨退款」，並要求他在1周內寄回已收到的貨品，而不會賠償其因此產生的跨境運費損失。
「同淘寶協調未有結果，而且佢哋淨係同我講『請你體諒』、『請你理解』，我開始查詢有冇其他投訴方法。」
事主最初想通過內地消費者平台投訴，惟內地官方「12315」平台不接受回鄉證持有人註冊；而新浪旗下亦有「黑貓投訴」，可以個人投訴，亦可跟其他苦主聯名投訴。
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向消委會投訴成功
近日他找到本港消委會跟內地有一個合作的「電商消費維權直通車平台」，他遂在消委會填寫網上投訴表格，「填完之後再告知淘寶我已經提交投訴，希望可以延遲我退貨期限，之後就由香港消委會跟進」。
「佢哋即刻變晒態度，提出我唔使再退貨，佢哋可以直接以『60年期限商品紅包』形式退還全額貨款（不含跨境運費）。」
事主事後在社交群組分享事件和投訴方法，又附上表格連結，讓其他網民參考，不少網民都大呼「長知識」，並感謝事主的無私分享，「多謝分享，好有用（的）資訊」、「掂噃」、「你的堅持，令我覺得成件事好神奇，既然有成功的例子，因為我都試過，商家的錯，令到我硬食件貨」。
消委會與中消協合作 提升網購投訴成功率
據消委會資訊，為加強對消費者的保障，消委會在2019年11月與中國消費者協會（中消協）達成合作協議，透過加入中消協「電商消費維權直通車平台」計劃，拉近與內地各大主要網購電商的合作關係，處理跨境消費投訴的事宜。
該計劃與內地主要網購電商合作，包括淘寶、京東等，讓這些電商能直接處理投訴，加快處理的時間，讓一些爭議較小的個案能適時解決。
根據計劃，一旦發生與已參與計劃的網購電商相關消費糾紛，只要符合計劃定明的受理條件，消委會便會將投訴詳情，上載至直通車平台的數據系統作進一步處理。參與的網購電商可以直接從系統上，獲取有關投訴詳情，並直接接觸投訴人處理相關投訴，待個案成功解決後，透過系統將處理個案的結果，送交消委會作為紀錄。若個案未能成功解決，則會經系統交還消委會處理或備案。
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